Rediseño Web - Unión Personal

Sobre Unión Personal

Tiene como objetivo lograr el máximo bienestar para sus beneficiarios, utilizando todos los recursos disponibles y toda su creatividad para colocarse a la vanguardia de las Obras Sociales.

Su misión: Brindar a todos sus afiliados un servicio médico de excelencia
Su visión: Convertirse en referentes del sistema de salud argentino, acompañados por el crecimiento en base a experiencia, infraestructura y calidad humana de quienes integran la organización.

¿Por qué realizamos el rediseño?

La gestión online es una de las modalidades más elegidas por muchos de los beneficiarios de la obra social.
Así mismo, la competencia en esta área crece cada vez más, avanzando en la realización de trámites y gestiones con plataformas optimizadas y pensadas en las necesidades de los usuarios.

Identificando entonces las desventajas de la web, se pensó en la mejora de la interfaz y su navegabilidad a fin de potenciar su usabilidad y brindar funcionalidades que aporten valor a los usuarios.

¿Cómo lo realizamos?

Metodología de diseño: Nos basamos en los 5 Elementos de UX – James Garret

Estrategia

Investigar

Requerimientos

Definir

Estructura

Idear

Esqueleto

Prototipar

Superficie

Diseñar

ESTRATEGIA

Investigación de las necesidades de los usuarios y los intereses del negocio

Se buscó conocer la satisfacción de los usuarios con el producto mediante entrevistas cualitativas online semiestructuradas a 13 usuarios de la web de Union Personal.

9 de los usuarios indican que no encuentran con facilidad lo que buscan.

Funcionalidades más utilizadas

Rango Etario:
16 a 85 años
Región:
7 de 13 – CABA
4 de 13 – GBA
2 de 13 – Interior

El 80% de los usuarios se encuentra disconforme con el funcionamiento de la web.

Insights

Los usuarios entrevistados remarcan que la plataforma no funciona correctamente, que no es intuitiva, que no es fácil encontrar lo que buscan o que muchas veces no comprenden el Home.
Se visualiza también que la web no cuenta con elementos fundamentales para realizar importantes gestiones, como lo es la Credencial Digital o la información y documentación que deben presentar para realizar trámites habilitados en la plataforma.

¿Qué dijeron los usuarios?

“Es ideal poder hacer todos mis trámites desde casa sin tener que perder tiempo en la agencia o esperar dos horas a que me atiendan en el call.”

“No me parece difícil de usar, pero se me hace bastante fea y aburrida.”

“Estaría bueno que en la cartilla se pudiera filtrar por zonas o cercanía sin tener que revisar uno por uno.”

“Los turnos de la página no son los mismos que te dan si llamás al call center.”

“La página no sirve, al final no se puede concretar ningún trámite y además del tiempo que pierdo haciendo eso tengo que perder más tiempo en una agencia, porque por teléfono nunca atienden.”

Lean UX Canvas

Conociendo las problemáticas actuales de la plataforma y el negocio para poder llegar a las hipótesis de sus posibles soluciones.

1 Problema del negocio

Mala navegabilidad
No recuerda datos de inicio de sesión
No cuenta con asistente virtual o chat de ayuda
Home de autogestión de turnos y recetas no es fácil ni entendible para los usuarios
Falta de información y actualización de la misma
Mala distribución de la información y las categorías

3 Arquetipo de Usuario

Usuarios de amplio rango etario, de 16 a 85 años, que deseen realizar autogestiones de trámites administrativos, de turnos y/o de recetas online desde la web.

6 Hipótesis

Los usuarios se sentirán más familiarizados con la plataforma sintiéndose conformes y a gusto, lo que facilitará su uso. Esto a su vez aumentará su satisfacción al mejorar la navegabilidad y el acceso a la información, disminuyendo su frustración, pudiendo convertir a la plataforma en el principal medio de gestión.
Aumentará el número de usuarios que la utilicen y facilitará el uso para aquellas personas de mayor edad.
Mejorará la experiencia de los usuarios y la organización de los contenidos que consideren importantes según sus necesidades.

5 Soluciones

Rediseño de la interfaz con mejoras estéticas, diseño limpio y organizado para hacerlo más amigable.
Guardar datos de inicio de sesión para ingreso automático.
Reorganizar el contenido, mejorando su visualización y la navegabilidad por el sitio.
Jerarquizar la información, organizar y actualizar la misma, el home y menús.
Disminuir la cantidad de opciones para optimizar el tiempo de decisión de los usuarios.
Mejorar la autogestión de turnos y recetas, su usabilidad y visualización.
Mantener la consistencia entre pantallas.
Asistente o chat virtual para brindar un servicio óptimo y personalizado

7 ¿Qué es lo más importante que debemos aprender?

La correcta adaptación de los usuarios a los cambios implementados.
Disminución de atención o consumo de otras vías de contacto.
Contar con disponibilidad y buena gestión de turnos.
Obtener una correcta confección y gestión de recetas online.
Obtener una respuesta adecuada ante las inquietudes y/o reclamos que los usuarios puedan tener.
La satisfacción de los usuarios ante las funcionalidades planteadas por la plataforma.

2 Resultados para el negocio

Permanencia y fidelidad de usuarios con el incremento de los mismos.
Incremento del uso de la plataforma.
Mayor satisfacción y recomendaciones de los usuarios.
Disminución de congestión en agencias y líneas telefónicas.
Menor cantidad de reclamos.

4 Resultado y Beneficios del usuario

Optimización de sus tiempos.
Satisfacción por realizar trámites con facilidad.
Soluciones en línea sin tener que recurrir a otras vías.
Simplificar sus gestiones con la información necesaria a su alcance.
Obtener atención personalizada y efectiva.
Tener mejor control sobre su salud.

8 ¿Cuál es la menor cantidad e trabajo que debemos hacer para aprender la siguiente cosa más importante?

Encuestas y Entrevistas.
Diseño de Prototipos.
Pruebas de usabilidad.
Métricas de satisfacción, eficacia y eficiencia.
Evaluación heurística

User Persona

¿A quién nos dirigimos?

Olga
Jubilada – 82 años
Neuquén

Bio
Olga continuó con la obra social luego de jubilarse porque se le dió la posibilidad de derivar los aportes de Pami.
Es afiliada hace más de 50 años y tiene todos sus estudios e historia clínica con Unión Personal.

Objetivos y Metas
Resolver sus dudas e inquietudes desde la comodidad de su casa, contando con asesoramiento personalizado.
Gestionar recetas y medicamentos sin tener que viajar hasta los centros de Capital Federal que tienen su historia clinica.
Facilidad para utilizar la web y entenderla con faciliadad.

Motivaciones
Solicitar las recetas desde su casa y retirar la medicación en las farmacias de su zona, sin tener que solicitar un turno médico y viajar para conseguirlo.
Autorizar sus atenciones en los prestadores de la zona desde la autogestión, obteniendo los bonos de consulta en la misma gestión.
Tener un mejor asesoramiento y contacto desde la plataforma.

Frustraciones
Cartilla desactualizada e incompleta, teniendo que viajar hasta alguna agencia para poder obtener información.
Los turnos que puede solicitar por la autogestión son solo para los centros propios de Capital Federal.
No cuenta con las herramientas que hagan de su experiencia algo óptimo, útil y ameno, haciendo que muchas veces no sepa a donde se tiene que dirigir para encontrar la información que necesita.

Journey map

Conozcamos qué esperan los usuarios del producto, cuáles son las dificultades que surgen en la experiencia y qué sensaciones les despiertan las mismas. Así descubriremos los puntos de dolor con sus oportunidades de mejora junto a las posibles soluciones.

Puntos de dolor

Identificando los puntos de dolor, se desarrollaron las siguientes hipótesis de soluciones

Optimizar la solicitud de turnos y cartilla.
Diseñar una interfaz más amigable e intuitiva y aplicar lenguaje conocido por los usuarios.
Reducir los pasos y filtros para las funciones más utilizadas solicitando solo la información relevante.
Diferenciar categorías y opciones.
Reducir las opciones disponibles en pantalla.
Actualizar la información existente e incorporar la faltante.
Unificar las interfaces y generar consistencia entre pantallas.
Onboarding – Tutoriales
Jerarquizar
Credencial Digital

Requerimientos

Propuestas y Definiciones de funcionalidades para el rediseño. Se define el Alcance del proyecto

Tomando de base la Arquitectura de la web de Unión Personal se realizó un Tree Testing para dar con los puntos de dolor de los usuarios, comprender los errores y mejorarlos.

Tarea 1

Tienen que presentar estudios ginecologicos a alguna Dra. que atienda en el Cemac del barrio de Caballito. Se comunican al Call Center y te indican que solicites el turno desde la página web.
¿Qué pasos seguirías para obtenerlo?

Tarea 2

Solicitaste recetas para medicación por la autogestión pero no recibís el mail de confirmación con las mismas. Ahora tenés que ir a comprar los remedios, pero necesitas imprimir las recetas, entonces:
¿Qué pasos seguirías para obtenerlas?

50%

Solo el 50% de los usuarios lograron concretar el turno solicitado, entendiendo que el camino a recorrer no es intuitivo y la información no fue fácil de encontrar.

40%

Solo el 40% de los usuarios lograron concretar la tarea. Nuevamente, la interfaz no parece ser intuitiva y la información se encuentra mal organizada. Nos encontramos con gran cantidad de opciones y pasos que tiene que realizar el usuario para llegar hasta la opción deseada y tiene que navegar por varias pantallas para concretarlo.

Matriz FVD

Factibilidad – Viabilidad – Deseabilidad.
En base a los puntos de dolor identificados y su posterior análisis vamos a determinar las prioridades para trabajar en las necesidades de los usuarios.

Estructura

Organización del contenido

En base a los resultados obtenidos y el análisis realizado, se diseñó la nueva arquitectura.

Taskflow

Definimos el nuevo trayecto que realizará el usuario para concretar sus tareas.

Taskflow 1
El usuario busca solicitar turno médico para Ginecología en Centros Propios de la O.S.

Taskflow 2
El usuario busca una guardia pediátrica en zona sur

Taskflow 3
El usuario desea ver el estado de la solicitud de Recetas Médicas e imprimirlas si ya están gestionadas

Esqueleto

Wireframes y wireflow

Veremos el recorrido que realiza el usuario en la Task 1 (Solicitud de Turnos) mediante pantallas:

Superficie

Diseño visual

Círculo de oro

Definimos la razón, motivo, filosofía y propuesta de valor de la empresa.

Por qué
La misión es brindar a todos nuestros afiliados un servicio médico de excelencia siendo referentes del sistema de salud argentino acompañados por el crecimiento y actualización tecnológica.

Cómo
Genéricos
Plataforma web de acceso a los servicios médicos y administrativos.
Gestión de turnos. Autogestión. Salud.
Específicos
Calidad humana, experiencia e infraestructura. Gestiones sencillas y accesibles.
Sitio confiable y seguro. Autogestión eficiente. Centralizado. Abarcativo.
Identidad
Garantizar de forma efectiva la satisfacción de nuestros usuarios.

Qué
Autogestión web que permite realizar todo tipo de trámites y consultas de forma efectiva y rápida desde la comodidad del hogar.
Optimización de la experiencia e interfaz del usuario facilitando las gestiones online y búsqueda de información.
Acceso a todas las gestiones de la obra social e información verificada para todo el grupo familiar.

Matriz de voz

Cómo se transmite la identidad de marca

	Seguro	Eficiente	Confiable	Intuitivo
Concepto	Resguardo de datos personales y sensibles. Confidencial y de fácil acceso.	Información y gestiones de fácil acceso. Herramientas útiles y concretas.	Información verificada y actualizada.Fidelidad en las gestiones. Calidad de servicio y atención.	Categorias y opciones claras. Sencillo, transparente y accesible.
Verbosidad	Palabras claras, concretas y entendibles.	Palabras claras, concretas y entendibles.	Palabras claras, concretas y entendibles.	Palabras claras, concretas y entendibles.
Vocabulario	Seguro y preciso, formal, atento, informativo	Seguro y preciso, práctico, directo, informativo	Directo y accesible. Personalizado e informativo. Formal pero cercano.	Seguro, simple, directo, comprensible y fácil
Gramática	Oraciones concretas	Oraciones concretas	Oraciones entendibles y simples con mensajes claros. Transparente	Oraciones concretas y cortas
Puntuación	Utiliza signos de puntación. Evitar signos de exclamación e interrogación.	Utiliza signos de puntación e interrogación. Evitar signos de exclamación	Utiliza signos de puntación e interrogación. Evitar signos de exclamación	Utiliza signos de puntación. Evitar signos de exclamación e interrogación.
Mayúsculas	Solo al comienzo de las oraciones y en nombres propios.	Solo al comienzo de las oraciones y en nombres propios.	Solo al comienzo de las oraciones y en nombres propios.	Solo al comienzo de las oraciones y en nombres propios.

Matriz de tono

Tono en el que se dirige la marca al usuario srgún su trayecto

Guía de estilo

Estilo de comunicación con sus buenas y malas prácticas

Temática	Descripción	Buenas prácticas	Malas prácticas
Títulos	Margen izquierdo y a color. Claros y concisos	✅Ingreso Autogestión – Historial de Recetas	⛔Ver recetas solicitadas anteriormente Ir a turnos
Secciones \| Categorías	Palabras claves. Breves y familiares	✅Cartilla – Emergencias – Recetas – Turnos	⛔Prestadores – Prescripciones médicas – Reserva en centro propio
Copys	Información complementaria concreta y descriptiva	✅Ya se encuentra disponible la Consulta Médica Online. Podés probarla ingresando aquí	⛔Ya podes solicitar interconsulta en linea con profesionales de centros propios, Ingresá desde Autogestión > Turnos > Consulta médica online
Notificaciones	Formal, respetuoso pero amigable. Breves e informativos	✅Ya se encuentra disponible la Consulta Médica Online. Podés probarla ingresando aquí	⛔Sin disponibilidad de turnos se muestra la agenda en gris y el usuario no puede realizar acciones.
Mensajes de error	Descripción clara y breve del error que comunique cómo proceder	✅El número de DNI ingresado no coincide con un afiliado activo. Intente nuevamente.	⛔Que no ayude ni guía al usuario “Datos incorrectos”
Mensajes de éxito	Confirmación clara y precisa de que se realizó exitosamente la tarea	✅Su turno se confirmó con éxito. Ir a “Mis Turnos”.	⛔”Registrado” / “Solicitado” / “Generado”
Fechas y horarios	Día, número, mes y año. Horario en formato 24hs.	✅Viernes 03/02/2023 13:30hs	⛔03.02.2023 / Viernes 3 deFebrero 1.30PM.
Botones	CTA, botones de acción	✅Translúcido o gris cuando este inactivo. Color pleno cuando esta habilitado. Que indiquen la acción a realizar.	⛔Que no sean claros. Inconsistencia de color o tamaño
Inputs	Campos a llenar y buscadores	✅Invitar a la búsqueda o a completar datos. Ayudar al usuario. “Ingrese o seleccione especialidad”	⛔No indicar cómo debe proceder el usuario o qué debe ingresar. “Buscar”

Prototipo 1.0

Sistema de diseño

Propuesta visual de la identidad de marca

Propósito y valores compartidos

Confiable

Sitio donde el usuario se siente cómodo y seguro. Que brinde confianza y cercanía al tratarse de un sitio pensado para la salud de los usuarios.

Eficaz

Sitio que cumpla con todas las necesidades de los usuarios, siendo funcional y claro. Accesible en cualquier momento desde cualquier lugar.

Simple

Gestiones rápidas y sencillas. Que cuente con la información necesaria y precisa además de categorías y opciones entendibles y bien definidas.

Principios de diseño

Consistencia
Todos los elementos deben pertenecer al mismo sistema y que los mismos se mantengan en toda la interfaz.

Simple
Diseño minimalista. Contenido claro y conciso con la información justa y necesaria, entendible y fácil para los usuarios.

Intuitivo
Cubrir las necesidades de los usuarios intuitivamente pudiendolas cumplir de forma exitosa sin dificultades.

Accesibilidad
Experiencia óptima y eficiente. Diseño pensado en el usuario para que favorezca su uso. Orientado a todos los tipos de usuarios, sus necesidades y capacidades.

Pruebas de usabilidad

A fin de validar lo analizado, se diseñó el prototipo con la nueva propuesta de rediseño y se evaluará mediante un testeo de usabilidad.

Testeo remoto moderado - Insights

Plataformas:
– Zoom
– Figma

Usuarios:
4 usuarios de 20 a 70 años afiliados a Unión Personal y con conocimiento de la pltataforma.
Residentes de CABA y GBA.

U1 Leo 31 años
U2 Marcela 54 años
U3 Lis 25 años
U4 Hebe 69 años

Tarea 1

Ingreso Autogestión y Solicitud de Turno Médico en CEMAC

Criterio de Éxito:
– Completar el ingreso con éxito
Ver mensaje de confirmación de asignación de turno

¿Fue exitosa?
El 100% completó la tarea

Tarea 2

Solicitud de Médicos de Cartilla Cardiología

Criterio de Éxito:
– Ingresar correctamente a la cartilla y seleccionar los filtros adecuados hasta dar con un profesional de Cardiología y los datos de su consultorio.

¿Fue exitosa?
El 100% completó la tarea

Tarea 3

Solicitud e Impresión de Recetas Médicas

Criterio de Éxito:
– Completar correctamente el formulario de solicitud.
– Ver mensaje de confirmación
– Entender el menú de Recetas y llegar a la opción de impresión.

¿Fue exitosa?
El 100% completó la tarea

Lo que funcionó

Agilidad en el Logueo y Registro.
Interfaz intuitiva y lenguaje entendible para todos los usuarios. Los textos lograron también guiar a los usuarios.
Todos los usuarios encontraron el contenido que esperaban.
Todos los usuarios avanzaron con éxito y facilidad en las tareas.
Todos los usuarios coincidieron en que utilizarían como herramienta principal la plataforma así como también, recomendarían la misma.
Cartilla sencilla con pocos pasos y filtros claros.
Menú de Turnos y Recetas optimizados.

Lo que NO funcionó

Solicitud de Turnos solo para Centros Propios y no Particulares.
Falta de Chatbot o Asistente Virtual.
1 de 4 usuarios tuvo problemas para regresar al home luego de reservar turno.
Las tareas se demoraron un poco más de lo esperado en concretarse, si bien fueron exitosas, 2 de 4 las realizaron por otro camino.
1 de 4 usuarios indica no estar a gusto con los colores utilizados en la interfaz.

Conclusiones

Según los comentarios de los usuarios participantes de las pruebas, el rediseño tuvo una respuesta positiva. La plataforma cumple con su función, es intuitiva y fácil de usar.
La mayoría no tuvo problemas con la navegación pero se tienen en cuenta los siguientes puntos:

Recordatorios vía mail adicionales a la confirmación online
Mayor definición de algunos términos que no son conocidos por todos los usuarios
Acceso directo al grupo familiar y a las credenciales de sus integrantes sin cambiar de perfil (titular)
Se podría en un futuro modificar la plaeta cromática por colores más afines al concepto de Salud.

Siempre se tuvo en cuenta la fidelidad del prototipo y sus limitaciones, pero aun así, los usuarios manifiestan satisfacción al probar la plataforma, indican que encontraron la información que esperaban y que se encontrarían a gusto de utilizarla en su día a día, incluso recomendarían la misma a nuevos usuarios.

Rediseño

Prototipo